Developper la relation client

Durée :

A définir

Objectifs :

Développer son orientation et sa connaissance client
Structurer ses entretiens clients pour satisfaire la demande
S’entraîner à traiter différents types de clients
Traiter les situations de tension en préservant la relation client.

Méthode pédagogique :

Apport d’outils et de méthodologie. Entraînement intensif : jeux de rôles, mises en situations d’entretiens
en face à face ou téléphoniques suivis de debriefings.

Un entretien entre le responsable de l’entreprise et l’équipe pédagogique permettra d’adapter
le programme ci-dessous au profil et aux attentes des participants.

Programme :

Relation client : les situations simples

L’importance de la voix et du choix des mots.
Se présenter. Présenter son entreprise.
Orienter vers le bon interlocuteur.

Les situations à enjeu commercial

Détecter les besoins et les motivations du client.
Apporter la solution au client en donnant le choix.
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
Être soi-même tout en représentant l’entreprise.

Les situations de tension

Gérer le stress de la relation client.
Faire face aux urgences, aux imprévus.
Négocier des délais.
Agir pour mener vers la solution.

Les relations avec les clients internes qui font la différence

Mesurer l’enjeu de la relation.
Formuler une demande, expliquer l’enjeu.
Remercier et préserver la relation.

Vente et relations clients

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