Gestion des conflits

Durée :

2 jours

Objectifs :

Identifier ses comportements dans les situations de conflit en face-à-face ou au téléphone.
Désamorcer les comportements difficiles. Réussir à gérer les désaccords avec diplomatie.
Surmonter les conflits de façon constructive. Accroître confiance en soi et charisme.

Méthode pédagogique :

Apport d’outils et de techniques simples pour des résultats immédiats. Entraînement pour développer de véritables
réflexes d’affirmation de soi et apprendre à désamorcer les tensions.

Un entretien entre le responsable de l’entreprise et l’équipe pédagogique permettra d’adapter le programme ci-dessous au profil et aux attentes des participants.

Programme :

Les freins et obstacles à la gestion des conflits

Identifier les différentes natures de conflits ou de tensions.
Les caractéristiques d’un conflit : le fond / la forme.
Les différentes composantes : désaccords, malentendus, relationnel, valeurs, principes, culturel, l’organisation du travail…
Anticiper les conflits, décider ou non de les gérer.

Méthodologie de gestion de conflits

Les rapports de pouvoir.
L’importance de l’émotionnel dans les conflits.
Écouter l’autre.
Séparer les faits des opinions.
Savoir faire un reproche, savoir faire un compliment.
Reformuler afin de garantir à l’autre qu’il a été entendu.
Clarifier son but et celui de l’autre.
Les résistances et les aspirations à sortir du conflit.

Les phases des entretiens de résolution de conflit

Les composantes de la personnalité.
Expliquer, argumenter, conforter, communiquer, convenir, négocier, conclure.

Gestion de l’agressivité

Caractéristiques de l’agressivité manifestée : comportement de destruction, affirmation excessive de soi, réaction à l’autre.
Facteurs déclencheurs de l’agressivité : relationnel, pathologie, institutionnel.